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如何处理客户投诉
作者：佚名 来源：不详 点击数： 更新时间：2007-4-29
课程名称： 如何处理客户投诉 课程类别： 行政/文秘/客服 开课时间： 2007-5-19 授课时间： 2天 开课地点： 北京 课程原价： ￥2800 网上价格： ￥2800 节 省： ￥0元 “报名中心”百问通◢ 问：请问积分兑换的规则是？ 答：您通过中华培训网报名中心报名并最终实现课程的学习，通用类课程以您实际支付的培训费用1积分/元，认证类课程2.5积分/元，特殊精品课程除外。 问：通过积分可以兑换哪些礼品？ 答：根据您积分总额的不同，礼品的设置有：U盘、时尚腕表、冲值卡、音像图书、MP3、野营帐篷、手机、数码相机、笔记本电脑、液晶电视、数码摄像机、海南及东南亚自游、新款派立奥轿车…… 问：如何查询积分并换取礼品？ 答：请拨打积分咨询热线 010-51298009-8013 进行积分查询，根据您当前所拥有积分参考礼品兑换的信息，确定您所要兑换的礼品，拨打积分热线即可实现兑换。 礼品兑换周期为： 每月兑换两次，时间为每月的15日、25日，如遇节假日则顺延。 问：积分有有效期吗？ 答：积分长期有效，您可以累计自己的积分，直到可以兑换自己中意的礼品。 课程合作热线：010-51298009-8010 范小姐 学员对象： 客户服务人员、销售人员 课程目的： 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》一课，透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。课程目标：帮助学员：1、认识有效处理客户投诉的意义2、分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。授课方式：讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习 课程内容： ●课程大纲第一章：正确认识客户的投诉的意义l抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线l顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？l90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说不的服务和不说他们只说我们的责任承担理念；l抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系l分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；l客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；l客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；l危险：设定减少顾客抱怨的目标；l分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；l自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；l接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第二章：客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素4、客户期望方程式5、客户需求冰山第三章有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速6、有效处理投诉的六步骤（1）鼓励客户发泄，排解愤怒（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？2.如何让客户转怒为喜？实战演练第四章如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务（1）个人仪表；（2）专业的素质；（3）非语言沟通；（4）说不的技巧3、提供差异性的服务（1）80/20原则；（2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库；（4）服务因人而异4、建立伙伴关系（1）关系金字塔；（2）提供超值服务 授课时间： 2天 其他信息： 宫老师，清华大学工商管理硕士，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。 曾任世界著名客户关系管理软件制造商FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市）有限公司总裁助理。国际电子商务联合会特聘讲师、中国物流师认证培训授权机构特聘讲师。 主讲课程有：1、如何处理客户投诉2、客户关系管理；3、客户服务4、物流管理；5、网络营销；6、时间管理培训费用：2800/人，包括培训.午餐.资料.茶点.
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